OBJECTIFS
Savoir identifier le profil client afin d’adopter la communication adéquate.
Proposer des prestations en relation du profil client.
MÉTHODES ET OUTILS PEDAGOGIQUES
Le formateur anime à l’aide d’un vidéoprojecteur.
Le formateur mène la formation avec les stagiaires en les faisant participer, en s’appuyant sur leur expérience personnelle, animation interactive.
CONTENU DU PROGRAMME
I. L’accueil client en restauration
1.Les principes de la communication
2.Communication verbal
3.Communication non-verbal
4.Les freins à la communication
II. Les typologies de profils clients
1.Le client roi
2.Le client anxieux
3.Le client râleur
4.Le client indécis
5.Le client compréhensif
6.Le client méfiant
7.Le client autoritaire
8.Le client agressif
9.Le client pressé
10.Le client économe
11.Le client frimeur
12.Le client « je sais tout »
III. Analyse du profils clients internationaux
1.La clientèle et ses habitudes
IV. La satisfaction client
1.Les facteurs de la fidélisation
2.L’effet de « HALO »
3.La méthode « BRASMA »
4.L’image de son entreprise
V. Analyse du besoin client
1.Le service
2.L’environnement / L’ambiance
3.Les plats et boissons
4.Sécurité
VI. La construction du chiffre d’affaires
1.Les composants d’un prix
2.La TVA
3.Les coût d’achat
4.La marge
5.Fonctionnement d’un restaurant
VII. La vente additionnelle
VIII. La gestion des situations difficiles
1.Réaction liée aux changements
2.La réclamation
3.Traitement des situations difficiles
4.Le rôle du manager
XI. La gestion de l’encaissement
1.Les règles de bases
2.Stratégie de fidélisation
3.Les litiges
4.Le geste commercial
XII. Prise de congé
1.Les fondamentaux
2.La méthode des 4R
XIII. Les consignes de discrétions vis-à-vis de la clientèle
XIV. Evaluation